كيفية بناء علاقات ناجحة مع العملاء بالنسبة لوكالة سفر

نظراً إلى التنافسية التي يشهدها سوق السفر على مستوى العالم، بات العملاء يبحثون عن تجارب سفر أكثر تخصصاً وتميزاً، ولم تعد مهام وكيل السفر تقتصر على حجز تذاكر الطيران والفنادق وأماكن الإقامة، بل تجاوزتها إلى تنسيق وتنظيم رحلة متكاملة من البداية حتى النهاية، وتقديم الاستشارات اللازمة للعملاء لمنحهم الرحلة التي يحلمون بها.

ويعتبر التواصل واحداً من أهم المهارات التي يجب توفرها لدى وكيل السفر الناجح، حيث تعتمد خدمات وكلاء السفر بشكل كبير على العلاقات بين الأشخاص، ويعد بناء علاقة قوية بين وكيل السفر والعميل هو أمر بالغ الأهمية للتميز في هذا المجال.

سواء كنت وكيل سفر مبتدئاً أو خبيراً، فإن المقال التالي سيقدم لك نصائح حول كيفية بناء علاقات ناجحة مع العملاء، تساعدك على تطوير مهاراتك لخلق علاقة طويلة الأمد مبنية على الثقة والاحترام المتبادل مع عميلك، وتحويله إلى سفير لعلامتك التجارية.

من هو وكيل السفر؟

هو الشخص المسؤول عن تخطيط وبيع خدمات التنقل والإقامة والتأمين وباقات السفر المتنوعة، ويمثل وكيل السفر الوسيط الذي يجمع المقدم الرئيسي لمختلف خدمات السفر مع العملاء الذين يريدون شراء تلك الخدمات، بهدف ربط السفر براً وبحراً وجواً إلى أي مكان في العالم.

ويهتم وكيل السفر بالتواصل مع العملاء والتعاون معهم لتحديد احتياجاتهم، ومساعدتهم في تحديد الوجهة المناسبة ووسائل النقل وتاريخ السفر والتكاليف التقريبية، كما يزود الوكيل المسافرين بكافة المعلومات المرتبطة برحلتهم مثل العادات والثقافات المحلية لبلد الوجهة، والخرائط، والقوانين، وتفاصيل المؤتمرات والفعاليات، وغير ذلك.

نصائح حول كيفية بناء علاقات قوية مع العملاء:

عندما تبدأ عملك كوكيل سفر، فإن أول الأشياء التي تتبادر إلى ذهنك هو آلية بناء علاقات ناجحة مع العملاء، وجذب المسافرين للاعتماد على وكالة السفر الخاصة بك. وقد يجد البعض هذه المهمة صعبة وشاقة. لذلك وفرنا لك مجموعة نصائح يمكنك اتباعها لأجل بناء علاقات قوية مع العملاء:

1- افهم احتياجات عملائك:

يساعدك فهم احتياجات عملائك ومعرفة أهدافهم وما يبحثون عنه في تلبية متطلباتهم ومواكبة رغباتهم وتحقيقها، ما يوفر لك علاقات طيبة مع العملاء، ويمكنك ذلك من خلال الاستماع للعملاء وفهم احتياجاتهم وتلبيتها سواء كانت خيارات مناسبة للميزانية أو تجارب فاخرة أو رحلات مغامرة أو رحلات عائلية، وغير ذلك.

ويمكنك التعرف إلى احتياجات العملاء من خلال توزيع الاستبيانات أو إجراء المقابلات، أو قراءة تقييماتهم على الخدمات المشابهة، أو متابعة حساباتهم عبر شبكات التواصل الاجتماعي. واستفد أيضاً من أدوات إدارة علاقات العملاء “CRM” في تتبع معلومات العملاء المهمة مثل تاريخ سفرهم وملاحظاتهم وتفضيلاتهم، حتى تستطيع تخصيص خدماتك بما يتناسب مع رغباتهم.

2- اجعل خدماتك مخصصة:

يقصد بالتخصيص خلق تجربة سفر متكاملة تتوافق مع الاحتياجات الخاصة لكل عميل، ولا يقتصر ذلك على اختيار الوجهة الصحيحة فقط، وإنما يرتبط أيضاً بالتفكير في كل جوانب الرحلة بحيث تكون مصممة بما يتناسب مع رغباتهم، بدءاً من اختيار الفنادق المريحة، واقتراح المطاعم التي تناسب تفضيلات العميل، وزيارة الأماكن التي تثير اهتمامه.

3- تواصل مع العملاء وأجب عن تساؤلاتهم واستفساراتهم بسرعة:

يسعى العملاء في الوقت الحالي وراء خدمة شاملة متكاملة، إذ يبحثون عن سبل التواصل مع مزود الخدمة ويتوقعون منه تواصلاً ثابت الجودة. لذلك، مهما كانت الطريقة التي اختارها العميل للتواصل معك، يجب عليك أن تكون حريصاً على بقاء سبل التواصل متوافقة مع بعضها، بحيث يحصل العميل على الرد المناسب في الوقت المناسب.

ويعتبر التواصل مع العملاء أمراً في غاية الأهمية، إذ قد ينسحب العميل من الخدمة في حال لم يجد إجابات كافية وسريعة على أسئلته. يمكنك فرز المشكلات بين قسم قابل للأتمتة يمكن وضعه ضمن صفحة الأسئلة الأكثر شيوعاً في موقعك، وقسم آخر يحتاج إلى التواصل مع فريق الدعم. ويفضل ترتيب المشكلات تنازلياً بدءاً من التساؤلات العاجلة والاضطرارية إلى المشكلات الأقل إلحاحاً.

وتأكد من تعزيز التواصل الفعال مع العملاء خلال رحلتهم، بحيث يشعرون أن وكيل السفر الخاص بهم على بعد رسالة واحدة فقط، ما يظهر التزامك المستمر بتجربة السفر الشاملة أمام العميل، ويسهم في تعزيز رضا العميل ومنحه شعوراً بالأمان والثقة بك وبخدماتك.

4- تجاوز توقعات عملائك فيما تقدمه:

إذا كنت تسعى وراء بناء علاقات طويلة الأمد مع عملائك، حاول أن تتجاوز توقعاتهم وتقدم لهم تجارب سفر استثنائية لا تنسى. وذلك، من خلال تقيدم خدمات مجانية، أو وسائل راحة إضافية، أو وصول حصري إلى مناطق جذب سياحي مميزة، أو إرسال بطاقات أو قسائم لعملائك في مناسباتهم الخاصة.

ويمكنك توطيد علاقتك مع العملاء من خلال قدرتك ومرونتك في التعامل مع المشكلات التي تواجههم، كأن تقدم لهم حلولاً وتعويضات تتجاوز توقعاتهم، مثل تقديم ليلة مجانية أو توفير خيار استرداد الأموال أو خصم مستقبلي للعملاء الذين واجهوا مشكلة ما في حجوزاتهم.

ويمكنك تقديم مكافأة ولاء للعملاء الذين يتعاملون معك بشكل مستمر، من خلال منح عملائك حوافز بناء على تكرار وقيمة حجوزاتهم، أو توفير خصومات لهم في حال التوصية بشركتك أمام الآخرين، أو إرسال دليل سفر مجاني أو دعوة خاصة لعملائك الذين حجزوا معك أكثر من خمس مرات، أو أحالوا إليك أكثر من ثلاثة عملاء جدد.

5- كن مرناً وقادراً على التكيف:

تشكل المرونة عاملاً مهماً في التعامل مع العملاء لجذبهم وكسب رضاهم. وفي مجال صناعة السفر، يجب أن تكون قادراً على التكيف مع المواقف المتغيرة والمفاجئة مثل قيود السفر، أو الظروف الجوية، أو تأخير وإلغاء الرحلات، أو متطلبات العملاء. ويجب أن تتمتع بالمرونة الكافية لتوفير حلول وخيارات بديلة في حال واجهتك أي عقبات، أو التفاوض على الأسعار، أو غير ذلك من الصعوبات التي قد تواجهك في عملك.

6- تأكد من رضا العملاء عن الخدمة:

يمكنك بناء علاقات ناجحة مع العملاء من خلال طلب ملاحظاتهم وتقييماتهم للخدمات، ومحاولة التحسين والتطوير والتصرف بناء على ملاحظات العميل. ويجب عليك تشجيع العملاء على تقديم آرائهم واحترامها وتقديرها من خلال شكرهم أو مكافأتهم.

ومن الضروري قياس مستوى رضا العملاء عن الخدمات التي تقدمها في وكالة السفر الخاصة بك، يمكنك إجراء الاستبيانات واستطلاعات الرأي حول جودة الخدمة المقدمة، واطلب من العميل الذي يمنحك تقييماً منخفضاً تقديم اقتراحات لتحسين تجربته وحل المشكلة التي واجهته واحرص على تحسينها قدر الإمكان.

7- استفد من التكنولوجيا:

يعتبر الاستخدام الفعال للتكنولوجيا أمراً لا يمكن الاستغناء عنه بالنسبة لوكيل السفر الذي يسعى وراء تقديم خدمات من الدرجة الأولى، ويساعدك إنشاء موقع إلكتروني أو صفحة على شبكات التواصل الاجتماعي في جذب المزيد من العملاء وتسهيل الوصول إليهم، وتوفير معلومات مفيدة حول وكالة السفر الخاصة بك. ويمكنك أيضاً الاستفادة من التطبيقات الإلكترونية في إدارة حجوزات العملاء والتواصل معهم.

8- ابق على اطلاع مستمر بأحدث التطورات:

تتطور صناعة السفر بشكل مستمر، ويعتبر البقاء مواكباً لهذه التغييرات والتطورات أمراً ضرورياً لرفع مستوى خدماتك وتحسينها وتطويرها بما يتلائم مع الاحتياجات المتزايدة للعملاء، وما يتناسب مع التطورات التي يشهدها سوق السفر العالمي. ما يضعك في موضع المستشار الموثوق به من قبل عملائك، ويعزز مصداقيتك لديهم بشكل كبير.

9- قدم خدمات الكونسيرج لعملائك:

تضيف خدمات الكونسيرج في المطار لمسة من الفخامة والراحة إلى تجربة السفر، وإن توفير هذه الخدمات لعملائك، يسهم في تحسين تجربة العملاء الحاليين وجذب المزيد منهم، وتعزيز ولائهم إلى وكالة السفر الخاصة بك.

يمكنك توفير استقبال شخصي وخاص للعملاء عند وصولهم المطار، ومنحهم وصولاً سلساً وسريعاً إلى صالة كبار الشخصيات الخاصة، وتنظيم جولات سياحية متكاملة مع انتقال آمن ومريح لهم من وإلى المطار، أو توفير سيارة فاخرة مع سائق خاص لمرافقتهم في رحلتهم ضمن بلد الوجهة.

ما الذي تقدمه “airssist” لوكلاء السفر؟

تعتبر “airssist” منصة إلكترونية تجمع مختلف مزودي خدمات الكونسيرج في معظم المطارات العالمية، وتوفر لوكلاء السفر بوابة حصرية سهلة الاستخدام لتقديم خدمات المطار الفاخرة لعملائهم وإدارة حجوزاتهم والرد على استفساراتهم، كما تقدم لوكلاء السفر باقة خدمات مخصصة تلائم احتياجاتهم وبأسعار واضحة وخالية من أي رسوم خفية.

وتمنح “airssist” وكيل السفر مرونة في التعامل مع الحجوزات، وهو ما يحتاجه لبناء علاقات ناجحة مع العملاء، حيث تتيح له إمكانية حجز الخدمات حتى ساعتين قبل انطلاق الرحلة الجوية. ومع وجود فريق الدعم متعدد اللغات والمتاح على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ستجد كوكيل سفر إجابات سريعة على أي تساؤل أو استفسار لديك.

في الختام، إن جودة علاقاتك مع العملاء تمثل عملة قيّمة بالنسبة لك، ويتطلب بناء علاقات قوية مع العملاء مزيجاً من فهم احتياجاتهم وتلبية رغباتهم وتسهيل عملية التواصل معهم. وعند دمج الاستراتيجيات السابقة، يمكنك التأكد من أن كل عميل يشعر بالفهم والتقدير، ما يمهد الطريق أمامك لعلاقات ناجحة وطويلة الأمد.

وإن الشراكة مع “airssist” تمثل استثماراً ذكياً لأي وكيل سفر يسعى إلى الارتقاء بعمله، حيث تمنحك “airssist” التميز في سوق تنافسي سريع التطور، وذلك بالاعتماد على أدواتها وخدماتها المتطورة، ما يساعدك في توفير وقتك وجهدك، وبناء علاقات ناجحة مع العملاء ومنحهم الخدمات والتجارب المميزة والفاخرة التي يسعون إليها.